اهمیت بخش خدمات در اقتصاد کشورها باعث شده است که در طی چند ساله گذشته به اثر بخشی ارایه خدمات به مشتری توجه بیشتری شود. ارایه خدمات با کیفیت به مشتری موجب رضایتمندی و موفقیت سازمان می شود. رضایت و عدم رضایت مشتری بر میزان سود آوری تاثیر مستقیم دارد، لذا بانکها مسیر رضایتمندی مشتری را شناسایی کرده تا در این راستا استراتژی خدماتی خود را تدوین کنند. در این مقاله با بررسی نظریه ها و نتایج تحقیقات انجام شده یک مدل مفهومی ارایه شده است که این مدل به صورت تجربی آزمون شد. در این مدل آمده است که یک مشتری ارزیابی کلی خود از یک خدمت را بر اساس رفتار کارکنان (عدالت در مقابل) نتیجه کار (عدالت توزیعی) و فرآیند کار (عدالت رویه ای) انجام می دهد. در این صورت مولفه های سه گانه عدالت بر میزان رضایت مشتری موثر می باشند. آگاهی از این ارزیابی از طریق گرفتن باز خور از مشتری صورت می گیرد که نوعی خود ارزیابی مستمر است. گرفتن باز خور موجب می شود که بانکها بر اساس انتظارات مشتری در خدمات بهبود ایجاد کنند که در نهایت رضایت مشتری را افزایش می دهد، از طرفی مشارکت دادن مشتریان در تصمیم گیریها نیز بر رضایت مشتری را افزایش می دهد، از طرفی مشارکت دادن مشتریان در تصمیم گیریها نیز بر رضایت مشتری موثر است. کارکنان ارایه کننده خدمات در عدالت کلی در سازمان و گرفتن باز خور از مشتریان نقش اصلی را دارند. چون که آنها در تماس مستقیم با مشتری می باشند. حمایت سازمانی ادراک شده و عملکرد شغلی، تلاش کارکنان نوآوری آنان همبستگی مثبت وجود دارد. علاقه مشتری به کارکنان ارایه کننده خدمات و مشابهت ادراک شده از کارکنان سرویس دهنده نیز بر رضایت مشتری موثر است، چون مشتریان برای ارزیابی خود از کارکنان، اطلاعات عملکردی مثبت را در نظر می گیرند و اطلاعات بیشتری در اختیار آنان قرار می دهند که این عوامل نیز سطح رضایتمندی را افزایش می دهد.